O ano de 2022 chegou e por que não incluir, nas resoluções de ano novo, ter mais consciência de consumidor? Saber quais são seus direitos na hora de comprar, trocar ou cancelar um produto ou serviço sem prejudicar seu orçamento financeiro? Se ficou com dúvidas para responder, você precisa ficar atento às dicas que o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania, tem para oferecer.

Em entrevista exclusiva à Agência Brasília, o diretor do Procon-DF, Marcelo Nascimento, explica as diferenças entre os procedimentos de troca entre produtos comprados de maneira presencial e on-line, alerta para a checagem da procedência da empresa e destaca que o risco de endividamento está subindo no Brasil. Ele ainda faz um balanço do trabalho do órgão e projeta ações para 2022, como as atividades educativas junto aos frentistas e funcionários de postos de combustível.

Confira, abaixo, os principais trechos da entrevista.

Muitos consumidores aproveitam o período após o Natal para realizar troca de presentes e mercadorias. Qual o procedimento adequado?

Nos estabelecimentos físicos, onde o consumidor vai até a loja efetuar a compra, é preciso verificar previamente se é possível fazer a troca. Porque o estabelecimento não é obrigado a trocar um produto que não tenha defeito. Por exemplo, se você comprou uma camisa, chegou em casa e não gostou da cor ou do tamanho e resolveu voltar na loja para trocar, ela não é obrigada a realizar a troca. Os estabelecimentos que realizam trocas de produtos sem defeitos fazem isso por uma mera liberalidade e como uma forma de cativar sua clientela. A recomendação então é se informar, de maneira prévia, se a loja aceita troca e quais são as condições: apresentar a nota fiscal, o produto estar na embalagem, a presença de etiqueta, o prazo.

E se a compra foi feita de forma virtual?

Já nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, seja por telefone, internet ou redes sociais, o lojista é obrigado a trocar o produto ou cancelar a compra, independentemente de defeito, no prazo de até sete dias depois que o consumidor receber o produto. É o que se chama de período de reflexão, ou a utilização do direito ao arrependimento. Você recebeu a mercadoria na sua casa, de repente não é aquilo que você esperava, você não gostou tanto… então, o consumidor pode solicitar a troca ou cancelar a compra sem qualquer tipo de custo adicional.

Caso o estabelecimento não efetue a troca, dentro das condições estabelecidas pelo lojista, como o consumidor deve proceder?

Neste caso, abre-se uma reclamação junto ao Procon e acionamos a loja para fazer com que ela atenda o pedido do consumidor. Seja para trocar o produto ou cancelar a compra e devolver os valores gastos, inclusive valores pagos a título de frete.

Quais os direitos do consumidor em relação ao cancelamento de passagens por parte de empresas aéreas?

Deve-se proceder o estorno imediato do valor ou a acomodação do consumidor em voo de uma empresa terceira. O consumidor pode negociar também a disponibilidade do crédito para ser utilizado em uma data futura.

No caso de cancelamento de uma compra ou reserva de um serviço que seria usufruído em outro estado, como uma hospedagem em hotel, o consumidor deve acionar o Procon de onde mora ou do estado final?

A preferência é no domicílio do consumidor. Você comprou um pacote com uma empresa de São Paulo para ir a Salvador e foi cancelado. Você ajuíza a reclamação aqui em Brasília e nós notificamos a empresa em São Paulo. Há a possibilidade de o consumidor registrar a reclamação no local de domicílio da empresa, mas a regra é preferencialmente no domicílio do consumidor.

Para compras internacionais, existe alguma regra geral para os consumidores no caso de troca ou cancelamento?

A legislação brasileira não se aplica no estrangeiro. Se o consumidor comprar qualquer coisa no exterior e essa empresa não tiver uma representação no Brasil, não há possibilidade de incidir a legislação nacional. Nesse caso, é necessário tratar diretamente com a empresa.

Em quanto tempo o consumidor tem uma resposta sobre sua solicitação ou reclamação?

Varia muito de caso a caso. Há segmentos que conseguem resolver quase de forma imediata, como a telefonia. Apesar de ter o maior índice de reclamações, cerca de 90% dos casos que a gente recebe são resolvidos de forma muito rápida.

O que acontece com uma empresa que não resolve a situação para o consumidor, mesmo após interferência do Procon?

A reclamação sendo considerada fundamentada, a empresa vai sofrer uma sanção administrativa, que geralmente é feita na forma de multa.

Quais as recomendações para o consumidor fazer uma compra segura, seja em lojas físicas ou pela internet?

Nas compras realizadas pela internet e redes sociais, o consumidor precisa primeiramente pesquisar a reputação daquela empresa: na internet, com familiares, nos sites dos Procons ou dos tribunais de justiça, para saber se o estabelecimento respeita os direitos do consumidor, se responde a algum tipo de processo. Feito isso, é importante verificar também alguns requisitos de segurança no site: se ele apresenta aquele ícone de cadeado de segurança, se informa o número do CNPJ da empresa, se possui endereço físico para eventualmente a loja ser acionada, quais as formas de pagamento – geralmente os sites que só aceitam pagamento com transferência bancária ou boleto costumam ser fraudulentos. Então, o consumidor precisa ficar atento e prestigiar os sites que oferecem mais opções, como cartão de crédito, ou utilizam plataformas seguras de pagamento.

O consumidor não deve comprar por impulso. A gente sempre orienta que o consumidor faça uma análise do seu orçamento pessoal, seu orçamento familiar, saber se aquele produto ou serviço que ele pretende adquirir vai caber dentro do orçamento, para que isso não vire uma dívida futura. Lembrando que hoje no Brasil temos mais de 60 milhões de endividados, sendo que cerca de 33 milhões são superendividados, pessoas que se encontram numa situação realmente muito difícil de conseguir pagar todas as suas despesas.

Nas lojas físicas, o consumidor tem que se informar previamente sobre qual é a política de troca e quais as condições para realizar essa troca. Quais as condições de pagamento, pois temos lojas que não aceitam, por exemplo, pagamentos em cheques, e outras que praticam preço diferenciado dependendo da forma de pagamento, como dinheiro, cartão de débito ou de crédito. Então, o consumidor tem que verificar com a loja antes de concretizar a compra.

Na sua avaliação, como foi o 2021 do Procon-DF? Quais os planos do órgão para 2022?

Nós permanecemos em um ano de pandemia, muito difícil, mas considero que o Procon-DF teve uma atuação bem exitosa atendendo a população do DF. Ampliamos a forma de atendimento. Hoje o consumidor pode inclusive registrar sua reclamação por e-mail, sem necessidade de vir presencialmente em alguma das dez unidades do Procon-DF.

As soluções dos processos estão se dando de forma mais ágil e séria, dando uma resposta mais rápida para o consumidor. Oferecemos também cursos voltados aos fornecedores, para que os lojistas fiquem mais capacitados na hora de atender os consumidores na ponta.

Um dos problemas que enfrentamos neste ano de 2021 foi relativo à publicidade dos preços junto aos postos de gasolina. Nós preparamos um curso, em parceria com a ANP [Agência Nacional do Petróleo], que iremos oferecer para o segmento a partir de janeiro, orientando sobre a legislação distrital que eles têm que atender, a legislação federal, como funciona a fiscalização quando se chega ao posto, o que os fiscais pedem, quais são os documentos indispensáveis e as placas informativas que esse posto tem que ter e como se deve dar publicidade aos preços. Iremos abordar tudo isso em um curso para capacitar esse segmento.