Criada em 1999, a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), completa 22 anos de atendimento ao cidadão. Nesse período, foram diversas as iniciativas para tornar o serviço mais moderno, tecnológico e de fácil acesso, a começar pela implementação do Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF (Sigo-DF), criado em 2012 (Lei nº 4.896/2012) e que completa oito anos esta semana.

“O cidadão brasiliense já reconhece a Ouvidoria como o canal oficial de contato com a administração pública” Paulo Martins, controlador-geral do DF

O Sigo-DF melhorou o atendimento ao cidadão, modernizou a gestão pública e incentivou a participação popular. Com ele, todas as ouvidorias do Governo do Distrito Federal trabalham em conjunto, tornando-se o principal canal de comunicação entre o cidadão e o governo e promovendo melhorias no serviço público.

Com a tecnologia, foi possível padronizar o procedimento de todas as 136 ouvidorias dos órgãos e entidades do DF. Hoje, são quase 400 servidores trabalhando no atendimento ao cidadão por meio da Ouvidoria. “O cidadão brasiliense já reconhece a Ouvidoria como o canal oficial de contato com a administração pública”, ressalta o controlador-geral do DF, Paulo Martins.

“Isso é fundamental para o GDF, pois é a população que sabe exatamente onde estão os principais problemas da nossa cidade e, por meio da Ouvidoria, pode participar do governo fazendo sua manifestação e buscando as soluções e melhorias para o DF”, explica o controlador-geral.

Atualmente, a CGDF disponibiliza diversos meios para que o cidadão acesse os canais de ouvidoria. O mais utilizado, com 48,8% dos acessos, é o Sistema OUV-DF, no qual o interessado pode fazer uma manifestação a qualquer dia ou hora. Com o Sistema OUV-DF, todas as manifestações recebidas pelos órgãos integrantes do Sigo-DF são classificadas, registradas, tratadas e respondidas de modo informatizado.

400servidores trabalham no atendimento ao cidadão por meio da Ouvidoria

O acesso pode se dar também pela Central de Atendimento 162, que funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana, das 8h às 18h. O contato pode ser ainda presencial. Nesse caso, deve ser checado, junto ao órgão ou entidade de interesse, o horário de atendimento presencial da Ouvidoria.

Robô IZA

Como parte do processo de modernização tecnológica do serviço de Ouvidoria do GDF, a CGDF lançou, em maio deste ano, a robô IZA, de inteligência artificial. Com ela, as demandas de ouvidoria recebidas pelo Sistema OUV-DF serão automaticamente analisadas e reclassificadas.

Ao perceber que o relato do cidadão não condiz com o que ele marcou no registro, a robô vai avisar que há algo errado e apresentar a classificação mais adequada. Isso proporcionará, em média, economia de um ano de trabalho dos ouvidores e de suas equipes, que poderão focar em outras questões.

“Além de ser uma ferramenta de gestão, o Painel Ouvidoria DF é uma fonte de dados para o próprio cidadão e para os jornalistas”Cecília Fonseca, ouvidora-geral do DF

Hoje, a robô IZA está sendo treinada pelos ouvidores para que compreenda melhor as análises, unindo o conhecimento acumulado dos ouvidores à capacidade de processar informações. Em breve, após análise do relato, a IZA fará automaticamente a classificação do registro, facilitando a participação da população e agilizando o tempo de resposta e de solução.

Painel Ouvidoria

O Painel Ouvidora DF é outra ferramenta moderna e inovadora, elaborada pelos servidores da CGDF. Possui alta resolutividade, ampla gama de filtros e possibilidade de extração dos dados. O Painel Ouvidoria promove transparência para os dados de todas as ouvidorias do DF.

“Além de ser uma ferramenta de gestão, já que os gestores dos órgãos e entidades podem acessar o painel e verificar quais são os assuntos de ouvidoria mais demandados pelo cidadão e que precisam de um olhar mais atento do poder público, é também uma fonte de dados para o próprio cidadão e para os jornalistas”, explica a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca.

Campanha nas redes

Para celebrar os 22 anos da Ouvidoria-Geral do DF e os oito anos do Sigo-DF, a Controladoria-Geral do DF preparou uma campanha nas suas redes sociais (Facebook, Instagram, Linkedin e Twitter), trazendo informações de fácil e rápido acesso sobre os serviços de ouvidoria do DF.

*Com informações da Controladoria Geral do DF