O atendimento por meio da internet tem sido o mais utilizado pelo cidadão do Distrito Federal que procura a Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF). Até 2020, o maior canal de atendimento era o telefone. Entretanto, este ano, a Internet passou a ser o mais buscado para atendimento, por meio do ouv.df.gov.br, chegando a 48% do total das manifestações recebidas, como mostra o relatório do primeiro trimestre publicado pela OGDF.

Um dos fatores que contribui para esse crescimento foi a queda no atendimento presencial nas Ouvidorias do GDF, devido às medidas restritivas impostas pela pandemia de covid-19, promovendo uma migração no modo de atendimento.

Além disso, o atendimento pelo Sistema OUV-DF é mais rápido e simples e o cidadão pode acessar a qualquer hora do dia ou da noite, durante feriados e finais de semana, e descrever seu próprio relato.

“Em 2020, percebemos uma atuação forte da população por meio das ouvidorias, especialmente em assuntos relacionados à fiscalização dos normativos que dizem respeito ao combate da covid-19. Mesmo com o obstáculo de não poder comparecer presencialmente e não utilizando os serviços públicos com a mesma frequência, essa participação aumentou, e é exatamente o que queremos”, destacou Paulo Martins, controlador-geral do DF.

As manifestações de ouvidoria são reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios. A média diária tem sido de 1.280 manifestações

Somente no primeiro trimestre de 2021 – janeiro a março -, a Ouvidoria-Geral do DF já recebeu 79.383 manifestações, um aumento de 21% com relação a 2020. O total de manifestações neste primeiro trimestre demonstra um novo recorde de registros desde a implantação da Rede Sigo-DF, promovendo um crescimento de 43% de 2019 para cá, com a informatização dos serviços. O Sigo-DF é composto por todas as Ouvidorias dos órgãos e entidades do Governo do Distrito Federal.

O contato pode ser feito pelo telefone 162, de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e nos feriados e fins de semana, das 8h às 18h. As ligações são gratuitas e podem ser feitas de telefone fixo ou celular

A ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca, ressalta que, este ano, a Ouvidoria-Geral do DF está monitorando um tópico específico que mostra as providências tomadas pelos órgãos após a abertura de uma manifestação, mostrando o papel da Ouvidoria como ferramenta de gestão.

“Trouxemos mais transparência no que tange às soluções tomadas após a solicitação do cidadão. Isso prova o quanto as ouvidorias são importantes para a gestão dos órgãos públicos, visto que, por meio das demandas que recebem, é possível recomendar as providências para a alta gestão dos órgãos e entidades do GDF, com base no que a população está solicitando”, conta.

Além do Sistema OUV-DF, as manifestações podem ser realizadas pelo telefone 162, de segunda a sexta-feira, das 7h às 21h, e nos feriados e fins de semana, das 8h às 18h. As ligações são gratuitas e podem ser feitas de telefone fixo ou celular. As manifestações de ouvidoria são reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios. A média diária tem sido de 1.280 manifestações.

Rankings

Neste primeiro trimestre de 2021, as principais manifestações dos cidadãos do DF foram reclamações (66%) e solicitações (22%). Os assuntos mais demandados foram Cartão Material Escolar, com 5.556 manifestações; poda de árvore, 2.722 manifestações; servidor público, 2.644; fiscalização covid-19 – estabelecimentos em geral, 2.361; e tapa buraco – manutenção de vias públicas, 2.095. Já os órgãos mais demandados foram a Secretaria de Estado de Saúde (SES), com 13.793 demandas; o Detran-DF, com 11.007 demandas e o DF Legal, com 9.044 demandas.

O prazo médio de resposta ao cidadão caiu para 9,5 dias no primeiro trimestre de 2021, contra 9,7 no mesmo período do ano passado. O prazo de resposta das Ouvidorias deve ser de 20 dias.

Resolutividade

A resolutividade é um indicador mensurado por meio da avaliação do cidadão após receber a resposta da sua manifestação. Na Ouvidoria do GDF é o próprio demandante que finaliza seu protocolo informando se foi resolvido ou não resolvido. Essa avaliação é feita apenas para os registros de denúncias, reclamações e solicitações de serviços.

Esse indicador depende do quanto o órgão/entidade responsável pelo assunto da demanda realizou algo para melhorar o serviço entregue ao cidadão. Assim, a resolutividade é um indicador de gestão. No primeiro trimestre de 2021, o índice de resolutividade foi 39%.